Es necesario tener amplias fuentes de información para la cual es necesario contar con varios sistemas.
- Expectativas del cliente
- profesionales y expertos en destinos y viajes con la adecuada preparación cultural y técnica.
- Ubicación de la agencia y el equipo apropiado(no humano) con el que se pueda lograr el contacto personalizado con el mercado.
* Esta función implica informar claramente al viajero sobre las características de los destinos, los servicios que obtendrá asi como quien se los proveera y los viajes existentes.
*Se le debe ayudar al cliente en la selección del viaje más adecuado de acuerdo a sus necesidades específicas.
*Para cumplir con esta primera función es necesario tener amplias fuentes de información; para lo cual es necesario contar con varios sistemas:
a)Sistemas computarizados de reservas (SCR) o sistemas globales de reservas (SGR).
b)Disponer de conexiones vía Internet, esto para estar en contacto con sus clientes, asi como para sus relaciones con los proveedores de servicios turísticos.
c)Tener una recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas especializadas de folletos.
d)Es necesario también que la agencia cree su propio banco de datos, con ello podrá ofrecer información exclusiva y personalizada y guardar información sobre los clientes, muy valiosa a la hora de llevar a cabo determinadas campañas de marketing.
*Es esencial la adecuada comunicación de la agencia con el viajero, asi sabrá con mayor exactitud las necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el viaje.Por lo tanto la agencia debe contar con gente profesional y experta en destinos y viajes, que tenga una adecuada preparación cultural y técnica y además con la capacidad de poder captar las necesidades de los clientes.
* Otro punto muy importante que entra dentro de esta primera etapa es la ubicación de la agencia y el equipo apropiado(no humano ) con el que se pueda lograr el contacto personalizado con el mercado.
Se refiere a gestionar y mediar la reservación, distribución y venta de productos turísticos. Si la agencia de viajes desempeña muy bien tal función, esto le permitirá acercar el producto al cliente y multiplicar los puntos de venta.
Esta función comunmente es ejercida por las agencias minoristas, ya que son quienes concretarán la reservación, la renta o venta de los siguientes grupos de servicios:
- Servicios de forma aislada como puedan ser:
- Billetes para un determinado medio de transporte.
- Alojamientos en establecimientos dentro del hotel.
- Alojamientos en establecimientos extrahoteleros.
- Entradas para determinados espectáculos culturales o deportivos.
- Renta de autos o salones para fiesta y congresos.
- Pólizas de seguro de viajes.
- Venta de guías turísticas.
-Servicios de viajes combinados
estos son ofertados generalmente por mayoristas o tour-operadores en este caso la función mediadora de la agencia se torna en mera función distribuidora.
-Servicios subsidiarios:
- Cambio de divisas.
- Cambio y venta de cheques de viajes.
- Modificación o cancelación de reservaciones.
- El tramitar la documentación necesaria para el viaje como el pasaporte o la visa.
-Servicios de representación de proveedores, destinos u otras agencias de viajes
en tal caso la agencia de viajes adquiere el producto y luego lo vende, por lo tanto está asumiendo el riesgo de la operación.
Con la introducción de la nuevas tecnologías de información, la función mediadora de la agencias de viajes es más susceptible, debido a que muchas veces ya no se necesita de su participación para hacer el trato directo entre el proveedor del servicio turístico y el cliente. Aun así el hacer la operación a través de la empresa, tiene la ventaja de que la agencia tiene un poder de compra a mayor escala, esto le da la posibilidad de negociar y abaratar los productos, con lo que en definitiva el cliente sale beneficiado.
En relación a este punto, es muy importante entonces que la agencia elija bien a los proveedores, que concedan licencias y le exigian fianzas para que actúe en su nombre.
En conlcusión, la función mediadora en una agencia de viajes se desarrolla de la siguiente manera:
1.- El proveedor del producto turístico le da a la agencia la información necesaria sobre sus servicios y los documentos o billetes que formalizan la venta.
2.- La agencia conoce y promueve los servicios de sus proveedores vendiéndolos a sus clientes al precio que estós han fijado.
3.- La agencia una vez que ha recibido el dinero por parte del cliente sobre el producto, lo guarda o deposita y liquida con el proveedor.
4.- El proveedor se compromete a abonar la comisión acordada con la agencia por tal venta. Es imprescindible que en esta función, exista entre la agencia y el proveedor la formalización de un contrato.
Esta se refiere a que la agencia puede diseñar, organizar, vender y operar viajes y productos turísticos combianando distintos servicios a un precio global establecido, esto es a lo que se le llaman viajes combinados o paquetes (viajes estándar programados a la oferta).
Otro tipo de viajes que la agencia puede implementar son los forfaits (viajes programados de acuerdo a la demanda y adaptados a cada cliente).
La función organizacional está gestionada por touroperadores y agencias mayoristas. Para llevarla a cabo se tienen que cumplir algunos puntos:
+ Se tiene que hacer una investigación permanente de los mercados para conocer las tendencias y necesidades de los clientes, así como también las ofertas de la competencia.
+ La agencia debe ser creativa para diseñar nuevos productos que le permitan diferenciarse de la competencia.
+ Ofrecer calidad en el servicio, esto se refiere desde la adecuada elección de los proveedores hasta en el trato a los clientes.
+ Costos adecuados y accesibles.
+ Ir un paso adelante y no limitarse a organizar viajes, sino ampliar constantemente sus actividades, por lo que además puede organizar congresos, ferias, cruceros, eventos deportivos, etc.
Para crear los paquetes, las agencias deben aprovechar las economías de escala y negociar los precios netos con los proveedores, ya que no obtendrá el mismo porcentaje si no organiza el viaje, sólo lo vende. El precio de venta al público se obtendrá sumando el precio negociado con el proveedor más el porcentaje de las agencias.
Esta función de armar alternativas propias de la agencia culmina con la promoción y venta del producto turístico, sin embargo para llegar a ello habrá que tomar algunas medidas oportunas como por ejemplo, las labores de marketing, que desde luego requiere de una inversión más elevada.
Se refiere a que la agencia proyecte, elabore y ponga en marcha productos turísticos.Para ello es necesario relaizar las siguientes actvidades:
a) Planear el programa que se pretende llevar a cabo, por ejemplo si el cliente desea viajar a un deteriminado sitio, la agencia tiene que investigar todo lo que se refiere al lugar: como llegar, en cuanto tiempo, mejor opción para hospedarse, que lugares de interés tiene, el costo del viaje, etc.
b)Diseñar viajes, para ello hay que investigar con los proveedores, tener varias alternativas y realizar las contrataciones necesarias.
c)Organización y distribución de las plazas, asegurándose de vender solo las que vengan.
d)Tener el control de las operaciones, estar al tanto de como se va desarrollando el viaje.
Se refiere a la buena administración de los recursos económicos de la agencia, para lograralo es necesario:
* El conocimiento y análisis de la estructura económica-financiera de la empresa.
* Elaborar y analizar presupuestos.
* Idear un método adecuado para generar ingresos, organizar y supervisar gastos, asi como de cobros y pagos para que se realicen de manera oportuna.
Esta función se relaciona con llevar un control adecuado de los registros contables de las agencias, los cuales son muy útiles y obligatorios, ya que sirven para conocer el estado fiananciero en que se encuentra la empresa, además de que es información que los proveedores solicitan, los posibles inversionistas, los empleados y hasta la opinión pública.
Esta función es muy importante, ya de la buena relación y atención de la agencia para con sus empleados y de éstos ultimos con la gente, se deriva el buen funcionamiento de la empresa, su estabilidad y por que no hasta su expansión.
Para que la agencia lleve a cabo de la mejor manera posible esta función se requiere:
1.- La implantación de sistemas de aprendizaje y actualización, de tal manera que estimule al trabajador y se le integre en un plan de formación.
2.-Crear una estructura satisfactoria del trabajo, en el que se contemplen condiciones favorables que lleven al empleado a valorar lo.
3.- Tomar muy en cuenta el bienestar del personal y darle lo que les correponde ( vacaciones, días festivos) .
4.- Se debe también aplicar un carácter laborar riguroso entre los representantes de la empresa y los trabajadores. Establecer y hacer cumplir el reglamento interno de la empresa.
En este aspecto se pretende conectar a la agencia con el exterior, tanto por medio de los proveedores como de los consumidores y con ello mejorar las condiciones de ventas y compra de la empresa.
Esta función abarca la planificación, organización mando y control de todas las actividades que se realizan en la agencia; algunas sobre todo las grandes empresas tiene departamentos que llevan a cabo estas funciones, en cambio para las pequeñas quien las realiza es el director.
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